眾所周知，忠誠的顧客能為企業(yè)帶來豐厚的利潤，幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于缺乏傳統(tǒng)環(huán)境中那種真實的實體接觸，顧客會因此感知到很高的風(fēng)險;同時，同類型網(wǎng)上商店的復(fù)制速度極快，這使得顧客在建立與網(wǎng)上商店的關(guān)系方面變得相當(dāng)謹(jǐn)慎。

　　眾所周知，忠誠的顧客能為企業(yè)帶來豐厚的利潤，幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于缺乏傳統(tǒng)環(huán)境中那種真實的實體接觸，顧客會因此感知到很高的風(fēng)險;同時，同類型網(wǎng)上商店的復(fù)制速度極快，這使得顧客在建立與網(wǎng)上商店的關(guān)系方面變得相當(dāng)謹(jǐn)慎。

　　研究表明，現(xiàn)今的顧客是以其所感知的價值是否實現(xiàn)為滿意的基準(zhǔn)的，他們會在不同的供應(yīng)商之間進(jìn)行選擇，價值已成為顧客進(jìn)行“供應(yīng)商選擇”決策的核心。故企業(yè)唯有通過不斷創(chuàng)造更高的顧客價值，才能留住顧客。因此，在顧客忠誠的驅(qū)動因素中，“顧客感知價值”不可缺失。

　　在過去的二十多年中，顧客價值在營銷領(lǐng)域已經(jīng)受到長期的關(guān)注。那么，在新興的網(wǎng)絡(luò)營銷中，網(wǎng)上商店應(yīng)該為顧客提供什么樣的價值才能贏得顧客的青睞?網(wǎng)上商店又應(yīng)該在哪些方面展開努力才能為顧客創(chuàng)造價值?

　　提升顧客的結(jié)果性感知價值

　　在傳統(tǒng)商店中，“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這句口號已經(jīng)被當(dāng)成“至高無上”的信條，網(wǎng)上商店亦如是。網(wǎng)上商店在保證商品質(zhì)量方面，應(yīng)該靈活運(yùn)用以下“招數(shù)”。

　　招數(shù)一：做自己熟悉的商品

　　做自己熟悉的商品可以大大減少“出錯”的概率，憑著對商品的性能、適用群體的了解，可以大大提高銷售的“精準(zhǔn)度”，從而提升顧客的結(jié)果性感知價值。

　　如果你是“電腦高手”，你的網(wǎng)店可以嘗試賣電腦軟硬件;如果你對美容有研究，你的網(wǎng)店可以嘗試賣化妝品;愛追潮流的可以嘗試賣服裝;自己是“吃客”可以嘗試賣食品……

　　總之，掌握一條原則：做熟不做生。

　　招數(shù)二：做有品牌的商品

　　品牌暗示著商品的高質(zhì)量，消費(fèi)者是喜歡購買品牌商品的。開車要開寶馬、抽煙要抽中華、手表要戴勞力士、手機(jī)要用諾基亞。網(wǎng)民上網(wǎng)看新聞會去新浪、玩游戲會去邊鋒、想旅游會去找攜程、買東西會上淘寶。

　　因此，開網(wǎng)上商店，一定要賣品牌商品。你可以根據(jù)你網(wǎng)上商店的定位，嘗試尋找一些傳統(tǒng)品牌商品的制造商，與他們聯(lián)系，向他們直接進(jìn)貨，將這些商品放在網(wǎng)店里經(jīng)營。

　　借品牌商品的力量，做自己的品牌。

　　招數(shù)三：制定并公布商品質(zhì)量保證承諾

　　任何網(wǎng)上商店，不管它的經(jīng)營多么出色，總有讓顧客不滿和顧慮的時候。對于這一點(diǎn)，淘寶上一些優(yōu)秀網(wǎng)店的做法是：承諾保證商品質(zhì)量，顧客如對商品不滿，7天之內(nèi)可以進(jìn)行無條件的退換貨，以此打消顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂。淘寶為了消除客戶的后顧之憂，特意拿出了1億元資金成立了“消費(fèi)者維權(quán)基金”，一旦消費(fèi)者買到了有質(zhì)量問題的商品，淘寶無條件先行賠付，然后由淘寶跟網(wǎng)上商店處理“善后事宜”。用淘寶自己的話說，叫做“把麻煩留給淘寶”。

　　提升顧客的過程性感知價值

　　在傳統(tǒng)商店中，商品的陳列和擺放是有講究的。商店會把顧客最有可能購買的商品擺放在最顯眼的位置，這樣，顧客搜尋商品的時間就有可能大大節(jié)約，顧客購物過程的愉悅感就會隨之增強(qiáng)。

　　網(wǎng)上商店也是這樣，網(wǎng)店的設(shè)計要通過技術(shù)手段的運(yùn)用時時處處為顧客著想。

　　招數(shù)一：提供目錄和搜索工具，為顧客搜尋商品提供方便

　　網(wǎng)上商店的商品數(shù)量成千上萬，顧客如果在網(wǎng)站上漫無目的地尋找，既花時間又沒有滿意的結(jié)果。網(wǎng)店如果能夠為顧客搜尋商品設(shè)置商品目錄并提供一個搜索引擎，幫助顧客處理他們的搜索要求，讓顧客通過搜索引擎，輕松愉快地獲得他們想要的信息，那么，顧客在網(wǎng)上商店購物的可能性將會大大增加。

　　招數(shù)二：簡化下單過程，提高下單的安全感

　　客選擇在網(wǎng)上商店購物的一個重要原因是方便。網(wǎng)店在購物流程的設(shè)計中，要盡量簡化不必要的流程，讓顧客感受到購物流程的簡捷和方便。另外，網(wǎng)上商店要從技術(shù)手段和業(yè)務(wù)流程兩方面保證客戶私人信息的保密、不泄露，提高顧客下單的安全感。

　　招數(shù)三：選擇可靠的物流配送公司

　　物流配送是網(wǎng)絡(luò)購物唯一不通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的環(huán)節(jié)?？焖?、精準(zhǔn)的物流配送，能大大提高顧客對電子商務(wù)的過程性感知價值。網(wǎng)店在選擇物流公司時，可以參照以下原則：

　　一選口碑。選擇那些口碑好的物流公司作為自己的合作伙伴，提高商品物流的“保險系數(shù)”。

　　二選費(fèi)用。在那些自己信得過的物流公司中，選擇服務(wù)費(fèi)用相對便宜的物流公司。

　　三選時間。選擇那些物流運(yùn)輸車多，物流網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣的物流公司，可以縮短商品的送貨時間。

　　招數(shù)四：暢通溝通渠道，重視售后反饋

　　網(wǎng)上商店要想成為“百年老店”，多跟顧客溝通很重要。因此，網(wǎng)店要利用多種技術(shù)手段，暢通與顧客溝通的渠道：電話、電子郵件、QQ等。通過溝通與售后跟蹤，了解客戶對商品的滿意程度和真實想法，把顧客的“金點(diǎn)子”用在網(wǎng)店的經(jīng)營上。

　　提升顧客的情感性感知價值

　　對于傳統(tǒng)商店來講，商店的“廳堂設(shè)計”和商品的“擺放設(shè)計”是非常重要的提升顧客消費(fèi)感受的手段。鮮艷的色彩、柔和的光線、舒緩的音樂都會提升顧客進(jìn)店后的“第一感覺”。

　　網(wǎng)上商店的“店面設(shè)計”可以嘗試運(yùn)用以下方法。

　　招數(shù)一：優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計

　　網(wǎng)上商店可以通過以下“八字方針”來優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計：

　　“連貫”：頁面的各組成部分相互呼應(yīng)、風(fēng)格一致、一氣呵成，實現(xiàn)視覺上和心理上的連貫。“分割”：將頁面分成若干小塊，小塊之間有視覺上的不同，這樣可以使觀者一目了然。“對比”：通過矛盾和沖突，使設(shè)計更加富有生氣。例如：多與少、曲與直、長與短、粗與細(xì)、疏與密、虛與實、主與次、黑與白、動與靜等等。“和諧”：整個頁面符合美學(xué)法則，渾然一體。頁面內(nèi)容所形成的視覺效果與人的視覺感受能形成一種溝通，產(chǎn)生心靈的共鳴。

　　招數(shù)二：多媒體技術(shù)的運(yùn)用

　　視頻圖像、動畫、聲音等多媒體技術(shù)的運(yùn)用，可以讓網(wǎng)上商店里陳列的商品“活”起來。三維圖像處理技術(shù)，讓客戶可以全方位地了解商品的外觀和結(jié)構(gòu);動畫演示可以讓客戶方便地掌握商品的使用方法。

　　多媒體技術(shù)的運(yùn)用，將會大大增強(qiáng)網(wǎng)上商品的直觀性和顧客的臨場感。

　　招數(shù)三：為客戶量身定制服務(wù)

　　顧客的需求多種多樣，“量體裁衣”是服務(wù)的最高境界。網(wǎng)上商店可以為客戶提供量身定制的服務(wù)模塊。比如，網(wǎng)上的服裝店為“特殊身材”的顧客提供“特別尺寸”的服裝;有些客戶對商品有特殊的設(shè)計要求，網(wǎng)上商店應(yīng)該盡量滿足;有些客戶對自己的個人信息有“私密性”的要求，網(wǎng)上商店要做到為顧客保密。

　　顧客忠誠是企業(yè)經(jīng)營永恒的主題。網(wǎng)上商店如何才能贏得顧客的忠誠，希望本文提出的“用顧客感知價值驅(qū)動顧客忠誠”的方法能為那些苦苦尋覓競爭優(yōu)勢的網(wǎng)店經(jīng)營者們指引方向。

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